Zastępstwo w dziale obsługi klienta, czyli jak przetrwać urlop kolegi
Sylwia Cerecka , 2023-07-18
Wakacje to dla większości firm czas urlopów. Co chwilę ktoś idzie na urlop, ktoś inny z niego wraca. Przepływ informacji jest wtedy znacznie utrudniony, a zachowanie płynności w obsłudze wszystkich spraw wymaga nie lada wysiłku.
Jak zastąpić kolegę czy koleżankę na czas urlopu? Jak ogarnąć wszystkie bieżące sprawy i nie dać po drodze “plamy”? Jakich funkcji używać, by zachować płynny przepływ informacji? I wreszcie jak przez ten czas nie przeżywać niepotrzebnych stresów? O tym wszystkim opowiadamy w naszym artykule.
Upewnij się, że znasz wszystkie bieżące sprawy
Na początek zadbaj o to, by osoba, którą będziesz zastępować przekazała Ci wszystkie bieżące sprawy, tak zwane “w trakcie”. Oczywiście nie chodzi o to, żeby uczyć się ich na pamięć, ale żeby mieć jako takie pojęcie z czym będziesz się mierzyć w najbliższym czasie. Przede wszystkim zapytaj o wszystkie problematyczne przypadki z ostatniego tygodnia-dwóch, które mają szansę się powtórzyć, szczególnie jeśli istnieje możliwość że odezwie się do ciebie wymagający lub niezadowolony z poprzedniego rozwiązania klient. Jeśli używacie statusów maili w Sugesterze, możesz też na szybko wejść w wyszukiwanie zaawansowane w inboxie i wyszukać wszystkie otwarte maile ze statusem np. “w trakcie” (w polu Status).
Zapytaj, czy są obowiązki, które możesz “pominąć”
Jeśli osoba, którą będziesz zastępować ma dodatkowe obowiązki, jak na przykład wystawianie faktur, a Ty niekoniecznie się w tym orientujesz i nie chcesz “namieszać” to może warto się z nią dogadać, że klientów którzy są w stanie poczekać z fakturą obsłuży już po powrocie. Czasem lepiej wytłumaczyć klientowi czym jest spowodowana chwilowa zwłoka i postarać się, by się na nią zgodził niż potem dwa razy dłużej odkręcać coś co popsuliśmy:)
Przejrzyj ostatnie maile
Warto dzień przed rozpoczęciem zastępstwa poświęcić chwilę i przejrzeć ostatnie rozwiązane maile osoby, która idzie na urlop. W przypadku tego samego działu powinniśmy mieć dostęp do tych samych danych co kolega czy koleżanka, więc nie powinno to stanowić problemu. Korzystając z Sugestera, korespondencję mailową możesz sprawdzić na 2 sposoby:
1. albo w inboxie wejść w wyszukiwanie zaawansowane i w filtrach wybrać konkretną skrzynkę mailową z której zgłoszenia rozwiązane chcesz zobaczyć;
2. albo przejść do zakładki zadania, w polu Użytkownik wybrać konkretnego usera i w polu Otwarte/zamknięte wybrać zamknięte lub też Wszystkie - wtedy sprawdzisz wszystkie zadania te aktualne i te rozwiązane.
Żeby nie przeglądać zgłoszeń sprzed roku lub wcześniejszych, ustaw konkretne daty. Sprawy z ostatniego tygodnia wydają się wystarczające, by zapoznać się z tematami, z którymi pracował Twój kolega czy koleżanka
Korzystaj z notatek do klientów
Jeśli wśród spraw, które zostają Ci do rozwiązania jest jakiś kluczowy lub problematyczny klient, albo taki, którego trzeba obsłużyć w pierwszej kolejności - dopilnuj, by Twój kolega czy koleżanka wszystkie ważne informacje na temat sprawy i klienta zapisali w notatce na jego karcie w CRM. To niezwykle ważne nie tylko dla Ciebie, ale też dla każdej innej osoby, która będzie obsługiwać tego klienta w przyszłości.
Po to są notatki w klientach, by zapisywać w nich wszystkie istotne z punktu widzenia obsługi wiadomości. Dzięki informacjom zawartym w notatkach nie musisz dopytywać klienta o podstawy lub o coś, o co Twoja koleżanka już pytała. Unikniesz zirytowania klienta i pokażesz pełen profesjonalizm, gdy na pytanie: “rozmawiałem wczoraj z Pani koleżanką, mieliśmy już przygotowane wstępne ustalenia” Ty odpowiesz “tak, oczywiście, wiem o wszystkim pozostało do uzgodnienia jeszcze tylko…”. Czy taka odpowiedź nie brzmi lepiej niż “Nie jestem niestety w temacie, czy może Pan powtórzyć o co chodzi?”
Korzyść jest zresztą obopólna. Ty także możesz mieć podczas zastępstwa nietypową sytuację, którą - jeśli opiszesz w notatce - Twój kolega z teamu po powrocie z urlopu będzie mógł płynnie przejąć.
Używaj komentarzy wewnętrznych w wątkach maili
To samo dotyczy korespondencji mailowej. Jeśli jakaś sprawa musi poczekać na zamknięcie do powrotu osoby, którą zastępujesz, to napisz jej w komentarzu wewnętrznym w wątku wiadomości co udało Ci się załatwić w tej sprawie, na jakim jest etapie i jakich ruchów wymaga po jej powrocie. Taki wątek lub wiadomość możesz przypisać potem do osoby, którą zastępujesz. Twój kolega na pewno będzie Ci wdzięczny bo dzięki tobie uniknie dezorientacji po powrocie do pracy
Zapisuj tematy rozmów telefonicznych
Jeśli do Twoich obowiązków będzie też należało odbieranie telefonów to pamiętaj o notatkach dodawanych do rozmowy. Dodawaj je w trakcie lub po każdej rozmowie tak by osoba, którą zastępujesz mniej więcej wiedziała o czym rozmawiałeś z klientami. Tobie na pewno również ułatwi to obsługę. Nawet jeśli klient powie Ci, że dzwonił już w tej sprawie 2 dni temu, to możesz szybko na liście połączeń wyszukać po numerze tel wszystkie połączenia tego klienta lub - o czym była mowa nieco wyżej - zajrzeć do notatek na karcie klienta.
Sprawdź dostępność potrzebnych Ci aplikacji
Upewnij się, że masz zainstalowane, i co najważniejsze - działające! - wszystkie aplikacje, na których będziesz pracować na zastępstwie. Jeżeli w swoich obecnych obowiązkach nie masz obsługi telefonów, ale już za chwilę będziesz to robić, to sprawdź - jeśli korzystacie w firmie z aplikacji do wykonywania połączeń - czy masz ją zainstalowaną, a jeśli masz, to zobacz czy nie potrzebujesz aktualizacji. Najlepiej też jeśli dzień wcześniej zalogujesz się do aplikacji i wykonasz testowe połączenie, żeby sprawdzić czy wszystko jest ok. W razie czego będziesz mieć jeszcze czas by zgłosić, że coś nie działa. To dużo lepsze rozwiązanie niż stres w dniu przejęcia nowych obowiązków.
Przetestuj obsługę czatu
Jeśli będziesz obsługiwać firmowy czat w Sugesterze, upewnij się, że masz nadane odpowiednie uprawnienia. Wystarczy, że wykonasz prosty test. Wejdź na stronę sugester.pl, zadaj testowe pytanie jako klient, a potem wróć do systemu, wejdź w zakładkę Czaty z górnej belki i spróbuj odpisać na zadane przez siebie pytanie. Jeśli będzie to możliwe, nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś zaczął obsługiwać czaty. Natomiast jeśli nie widzisz żadnej rozmowy, po wejściu w zakładkę Czaty,m od razu poinformuj o tym swojego przełożonego. Najwyraźniej musisz mieć zmienione uprawnienia.
W razie problemów…
Na koniec dowiedz się, do kogo możesz się zgłaszać w kryzysowych sytuacjach, komu przekazywać błędy i kto może cię wesprzeć w razie kłopotów. Jeśli w Twojej firmie jest prowadzona firmowa baza wiedzy, sprawdź czy masz do niej dostęp. Z pewnością się przyda.
Jeśli masz “odhaczone” wszystkie z powyższych punktów, to jesteś świetnie przygotowany na zastępstwo kolegi czy koleżanki z teamu.
