Sugester Guide

Wdrożenie telefonii VOIP pozwala zapanować nad obsługą telefonów w firmie, obniżyć koszty i zwiększyć zasięgi. Dzięki niej mamy kontrolę nad połączeniami, wiemy jacy klienci do nas dzwonią, o czym rozmawiają i jak długo. W łatwy sposób możemy też prowadzić statystyki połączeń i monitorować pracę działu obsługi. 

W tym poście dowiesz się czym jest telefonia VOIP, jak działa moduł VOIP w Sugesterze, na czym polega jego integracja z CRM i jak to wszystko połączyć, żeby raz na zawsze rozwiązać problem nieodebranych połączeń, nieefektywnych rozmów, zapomnianych kontaktów i zdezorientowanych pracowników.

Jak wygląda telefoniczna obsługa klienta w Twojej firmie?

Przyjrzyjmy się konkretnej sytuacji.

Powiedzmy, że masz małą firmę ogrodniczą, która oferuje produkty do uprawy roślin. Masz jednego pracownika (i zaraz zatrudniasz drugiego), którego zadaniem jest kontakt z waszymi klientami, dbanie o dobre relacje i przy okazji zbieranie zamówień oraz umawianie dostaw. Twój pracownik korzysta z jednego numeru komórkowego.

Twój problem polega na tym, że zupełnie nie masz kontroli nad połączeniami wychodzącymi w Twojej firmie. Nie wiesz ile twój pracownik przeprowadza rozmów dziennie. Czy są to połączenia wyłącznie firmowe? Nie wiesz też z jakimi klientami się kontaktuje i jakie są ustalenia. Jedyne, co Ci zostaje to bilingi na koniec miesiąca.

Ile pieniędzy tracisz w ten sposób? Ile zamówień nigdy nie dojdzie do realizacji? Ile potencjalnych klientów tracisz przez nieodebrane połączenia?

Jeśli zastanawiasz się jak rozwiązać ten lub podobny problem, odpowiedź jest prosta - wystarczy wdrożyć telefonię VOIP do swojej firmy.

Przetestuj moduł VOIP w Sugesterze

 

Co to znaczy VOIP?

Czym jest VOIP i jak działa?

VOIP (Voice over Internet Protocol) to technologia, która pozwala na przesyłanie głosu w formie cyfrowej za pomocą internetu. VOIP używa do połączeń głosowych sieci internetowej, zamiast tradycyjnych linii telefonicznych. Dzięki  temu możesz się połączyć z rozmówcą gdziekolwiek jesteś, za pomocą komputera, smartfona, tabletu czy telefonu IP.

Działa to mniej więcej tak: podczas połączenia nasz głos jest cyfrowany i przetwarzany w pakiet danych. Następnie taki pakiet danych drogą internetową jest przesyłany do odbiorcy, czyli naszego rozmówcy. U odbiorcy dane są z powrotem przetwarzane na sygnał analogowy, dzięki czemu rozmówca może usłyszeć nasz głos.

 

Top 6 zalet VOIP

Oto główne powody, dla których warto wdrożyć technologię VOIP w firmie:

1. Obniżenie kosztów

To chyba główna zaleta, która powinna od razu przekonać. Wykorzystując internet do obsługi firmowych telefonów, eliminujesz koszty związane z tradycyjnymi sieciami telefonicznymi. To znaczna oszczędność, szczególnie jeśli wykonujesz połączenia międzynarodowe.

2. Elastyczność i dostępność

VOIP pozwala na zwiększanie lub zmniejszanie sieci telefonów w Twojej firmie w dowolnym momencie, w zależności od jej rozmiarów i aktualnych potrzeb. Możesz zacząć od jednego numeru i wraz z rozwojem Twojego biznesu dodawać kolejne. 

3. Mobilność 

VOIP pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń z dowolnego miejsca na ziemi, wystarczy tylko dostęp do internetu. To znacznie ułatwia kontakt z partnerami biznesowymi i klientami na całym świecie, nawet jeśli pracujesz w terenie.

4. Wysoka jakość połączeń 

Połączenia VOIP zapewniają jakość połączeń porównywalną z tradycyjnymi połączeniami telefonicznymi.

5. Łatwe zarządzanie 

Aktywowanie usługi VOIP i jej konfiguracja jest prosta w obsłudze i nie wymaga technicznego przygotowania. Wystarczy podążać za wskazówkami operatorów VOIP, by włączyć usługę i dostosować ją do potrzeb firmy.

6. Integracja z innymi systemami 

VOIP można łatwo zintegrować z innymi systemami jak np. CRM, co wpływa na lepszą obsługę klienta, sprawniejszy przepływ informacji i przygotowywanie ofert idealnie spełniających oczekiwania klientów.

 

 Ile kosztuje VOIP?

Za usługę VOIP zapłacisz mniej niż u operatorów tradycyjnych połączeń telefonicznych. Szczególnie jeśli chodzi o połączenia międzynarodowe - tu stawki są zdecydowanie niższe. 

Unikasz też kosztów związanych z zakupem dodatkowego sprzętu i podłączeniem telefonów do sieci oraz utrzymaniem całej infrastruktury. Wystarczy zainstalować na smartfonie lub komputerze jeden z popularnych softphonów (Zoiper, Bria) i można od razu dzwonić.

 

Jak działa VOIP w Sugesterze?

Posiadając konto w Sugesterze, możesz w każdej chwili bezpłatnie aktywować moduł VOIP. Rejestrujemy w nim i wyświetlamy każde połączenie wychodzące i przychodzące oraz najważniejsze informacje dotyczące tego połączenia - numer telefonu, nazwę klienta, datę i godzinę połączenia, czas rozmowy oraz nazwę użytkownika w Sugesterze, który wykonał/odebrał połączenie.

Jeśli chcesz korzystać z modułu VOIP w Sugesterze jedyne co musisz zrobić, to założyć konto u operatora VOIP, z którym jesteśmy zintegrowani - Telecube, a następnie aktywować moduł do rozmów telefonicznych już w samym Sugesterze.

Dlaczego musisz mieć aktywne konto w Telecube? Bo to warunek konieczny do korzystania z VOIP w Sugesterze.

Na co pozwala Ci konto w Telecube? Możesz w nim dodawać numery, ustawiać komunikaty głosowe, zarządzać kolejkami i odsłuchiwać rozmowy. Każde połączenie jest przekazywane z Telecube do nas - do Sugestera. To pozwala nam wyświetlać listę wszystkich połączeń w Twojej firmie - zarówno wychodzących, jak i przychodzących, z różnych numerów. 

Dzięki integracji modułu VOIP z CRM każda rozmowa z klientem jest zapisana w CRM. Umożliwia to płynną komunikację niezależnie od tego, kto w firmie odbierze telefon i kiedy nasz rozmówca zadzwonił do nas po raz ostatni. Nawet jeśli klient nie odzywał się przez rok a osoba, która go obsługiwała już u nas nie pracuje każdy inny pracownik, zerkając w kartę klienta i na notatkę do ostatniego połączenia jest w stanie kontynuować obsługę tego klienta bez większego wysiłku.

 

O czym warto pamiętać, zanim weźmiesz się za wdrażanie telefonii VOIP w firmie?

1. Oceń potrzeby firmy - ile linii tel potrzebujesz? Czy potrzebujesz 1 infolinii do kontaktu dla twoich klientów czy kilku nr kom dla sprzedawców pracujących w terenie? Jakie funkcje chcesz mieć do lepszego zarządzania połączeniami?
2. Załóż konto w Telecube
3. Włącz integrację z Sugesterem.

A teraz zobacz, jak za pomocą modułu VOIP w Sugesterze możesz zapanować nad rozmowami w swojej firmie, zwiększyć wydajność swoich pracowników i popracować nad lepszą sprzedażą.

 

Wskazówki jak lepiej zarządzać telefonami w firmie za pomocą modułu VOIP w Sugesterze

 

Wszystkie połączenia wykonuj z Sugestera

Każde połączenie wykonuj z numeru podłączonego do VOIP. Dzięki temu w Sugesterze tworzysz listę wszystkich połączeń, które możesz potem monitorować. Dodatkowo każda rozmowa zapisuje się na karcie klienta w CRM. To pozwoli Twoim pracownikom w dowolnym momencie znaleźć wszystkie rozmowy z konkretnym klientem, sprawdzić kiedy był z nim ostatni kontakt i kiedy powinni się do niego odezwać, żeby zebrać zamówienie.

 

Zapisuj każdy numer w bazie

Każdy numer, do którego dzwonisz lub który dzwoni do Ciebie powinien być zapisany w CRM. Jeśli dzwonisz do swojego stałego klienta, ale na numer inny niż zwykle - dodaj go jako kolejny kontakt. Dzięki temu połączenie zapisze się na jego karcie w sekcji Rozmowy telefoniczne, a Ty budujesz sieć kontaktów i następnym razem wiesz, że w sprawie zamówienia należy dzwonić pod numer x, a w sprawie korekty faktury pod numer y.

Tak samo postępuj z każdym nowym numerem, który do ciebie dzwoni. Nigdy nie wiesz, kiedy potencjalny klient stanie się Twoim regularnym odbiorcą. Dzięki temu zachowasz porządek w numerach telefonów obecnych klientów, zwiększysz szansę na sprzedaż - zbierając kontakty od potencjalnych klientów - oraz polepszysz jakość obsługi.

Nawet jeśli ktoś inny niż zwykle będzie dzwonił do danego klienta, zobaczy kiedy i o czym była ostatnia rozmowa, co pozwoli mu się do niej profesjonalnie przygotować.

Jak utworzyć nowy kontakt lub dodać nowy numer do istniejącego już klienta?

• Podczas rozmowy lub zaraz po niej naciśnij przycisk Utwórz/dołącz klienta
• Jeśli tworzysz nowy kontakt uzupełnij nazwę klienta i podpytaj o email. Warto też zaznaczyć checkbox Dodaj domenę, by system automatycznie dodał informację o firmowej domenie Twojego klienta w jego profilu. Dzięki temu za każdym razem, kiedy przyjdzie wiadomość z tej domeny zostanie ona podpięta do profilu tego klienta. W ten sposób unikniesz zdublowanych rekordów w bazie. 
• Jeżeli dodajesz kolejny numer do profilu klienta, który istnieje już w bazie, na formatce wybierz opcję Dołącz do klienta, a następnie w polu Wybierz klienta wpisz jego nazwę. Po wybraniu odpowiedniego klienta wystarczy kliknąć Zapisz.

 

Dodawaj tagi do każdej rozmowy

Nie jest to obowiązkowe, ale znacznie usprawnia dalszą komunikację z klientem. Zwłaszcza jeśli wiesz, że w przyszłości Twój zespół się rozrośnie. Aby tagowanie rozmów miało sens, używaj spójnych tagów i starannie dobieraj słowa kluczowe. Pozwoli Ci to później na chociażby sprawniejsze odnajdywanie rozmów o tym samym temacie. 

Przykład

Wszystkie nowe numery możesz oznaczyć tagiem “potencjalny” i ustawić w Sugesterze przypomnienie kiedy się do nich odezwać. Klientów zamawiających konkretne produkty możesz otagować nazwami tych produktów np. nawóz, nasiona itd. Dzięki temu, jeśli będziesz planować jakąś akcję promocyjną, możesz wyszukać na liście połączeń wszystkie rozmowy oznaczone tagiem np. “nasiona” i do nich zadzwonić, informując o promocyjnej cenie.

Możesz też po prostu tagiem oznaczać temat rozmowy. Dzięki temu na koniec miesiąca łatwo sprawdzisz ile rozmów dotyczyło konkretnego zagadnienia, ocenisz, które tematy są bardziej popularne i jakie są obecnie trendy wśród Twoich klientów.

Tag najlepiej dodawać jeszcze podczas rozmowy lub tuż po. Wystarczy na liście VOIP przy numerze tel kliknąć ikonkę ołówka i w polu Tag do rozmowy wpisać odpowiednią frazę. Klikając w to pole, możesz wybrać jeden z Twoich tagów podpowiadanych przez system lub dodać zupełnie nowy.

 

Rób notatki, żeby o niczym nie zapomnieć

Jeszcze podczas rozmowy lub tuż po niej warto dodać w formie notatki krótki opis czego dotyczyła rozmowa. Jeśli klient nie jest obecnie zainteresowany złożeniem zamówienia, notatkę możesz wykorzystać, żeby zapisać jaki jest tego powód i ustawić przypomnienie o ponownym kontakcie, po wcześniejszym ustaleniu tego z klientem. Albo do zaznaczenia nietypowych godzin dostawy.

Generalnie notatka powinna zawierać wszystkie najważniejsze informacje z przebiegu rozmowy, które w przyszłości ułatwią obsługę tego klienta i pomogą przypomnieć kluczowe ustalenia.

 

Dodawaj zadania bezpośrednio do rozmowy

Dzięki zadaniom dodawanym bezpośrednio do rozmowy, jeszcze podczas trwania połączenia możesz stworzyć zadanie, w którym zapiszesz szczegóły zamówienia. W takim zadaniu możesz zapisać termin realizacji zamówienia oraz przekazać je od razu osobie, która zajmuje się jego kompletowaniem.

Dzięki statusom w zadaniach i notyfikacjom pracownik, który przyjął zamówienie od klienta zostanie poinformowany o jego skompletowaniu. Będzie to sygnał do dalszych czynności, czyli dostawy produktów do klienta. 

Każde stworzone w ten sposób zadanie jest oczywiście widoczne na karcie danego klienta. Wszystko za sprawą integracji modułów VOIP i CRMponieważ klikając z poziomu VOIP Dodaj zadanie do rozmowy, system automatycznie uzupełnia nazwę klienta w polu Klient w zadaniu

Sprawdzaj statystyki i monitoruj

Dzięki temu, że korzystasz z modułu VOIP i wszystkie połączenia zapisują się w systemie, w każdej chwili masz do nich wgląd. Lista połączeń zawiera prostą wyszukiwarkę. To dzięki niej możesz sprawdzać ile połączeń wychodzących i przychodzących zostało wykonanych danego dnia/tygodnia/miesiąca lub w każdym dowolnym terminie.

Łatwo też sprawdzisz - jeśli telefony w firmie obsługuje więcej niż jedna osoba - kto ile połączeń obsłużył. Posortujesz też rozmowy od tych najdłuższych do najkrótszych co da Ci pogląd, które tematy są bardziej czasochłonne i co można zrobić by je ewentualnie skrócić.

Dokładnie też widzisz na jakie numery były wykonywane połączenia. Sprawdzisz też ile czasu trwała rozmowa, jeśli większość trwa naprawdę krótko, może cię to zastanowić. Jeśli masz takie statystyki pod ręką łatwiej jest wyciągnąć pewne wnioski.

 

Integracja z CRM

Posiadając moduł VOIP, który jest zintegrowany z CRM i z pocztą w Sugesterze, masz pełną informację o kliencie. Widzisz w jakich sprawach się z Tobą kontaktuje, jak często od Ciebie kupuje, jakie problemy zgłasza. Wiesz też kto go obsługuje i kiedy jest ustalony kolejny termin kontaktu. Dzięki temu wszystkie ważne informacje o kliencie masz uporządkowane, tworzysz historię zakupową tego klienta i dajesz swoim pracownikom wyczerpujące dane na temat preferencji i potrzeb klienta.

To pozwala na pełną personalizację oferty i proklienckie podejście. I co najważniejsze - niezależnie od tego, kto w danym momencie odbierze telefon od klienta, szybko może sprawdzić w CRM jakie były ostatnio ustalenia z tym klientem, kiedy i co klient zamawiał i co można mu dalej zaproponować.

 

Nie trać żadnego połączenia

Aby maksymalnie wykorzystać potencjał VOIP możesz aktywować w Sugesterze automatyczne powiadomienia o nieodebranym połączeniu. Jak to działa? Przy pomocy naszych wskazówek dodajesz na koncie makro, które spowoduje, że za każdym razem kiedy ktoś nie odbierze telefonu, Sugester stworzy zadanie z numerem tego telefonu i wrzuci je do folderu Do przydzielenia w inboxie. Dzięki temu pracownik obsługujący telefony zobaczy takie zadanie i w wolnej chwili będzie mógł oddzwonić. To z pewnością zmniejszy procent nieodebranych połączeń w Twojej firmie i zwiększy szansę na dodatkową sprzedaż.

Sugester pomoże Ci też dopilnować, by każdy nowy klient w Twoim CRMie został obdzwoniony. Wszystko za sprawą innego prostego makra, które możesz ustawić na swoim koncie.

Jeśli chcesz np. kontaktować się z nowym klientem 14 dni po tym jak dokonał zakupu, Sugester automatycznie uzupełni pole własne o datę 14 dni później, licząc od dnia stworzenia klienta w systemie. Nie musisz więc uzupełniać tych informacji ręcznie. Co więcej listę kontaktów do obdzwonienia w danym dniu w łatwy sposób wyświetlisz za pomocą wyszukiwania w klientach.

 

Wykorzystaj potencjał zadań cyklicznych

Zadania cykliczne służą do zapisywania i przypominania o powtarzalnych czynnościach, jakie należy wykonać.

Korzystając z zadań cyklicznych w VOIP, jesteś w stanie zaspokoić potrzeby 3 stron:

• Twojego klienta - czuje się dla Ciebie wyjątkowy, bo to nie on musi się przypominać tylko Ty dokładnie pamiętasz, kiedy się z nim skontaktować
• Twojego pracownika - oszczędzasz jego czas i automatyzujesz powtarzalne czynności
• Twoje jako właściciela firmy - masz pewność, że wszyscy klienci, którzy wymagają kontaktu zostali obdzwonieni i nikt nie został pominięty

Stwórz więc dla swoich pracowników zadania cykliczne dotyczące kontaktu z poszczególnymi klientami.

Na przykład, jeżeli któryś z Twoich klientów robi u Ciebie regularnie zamówienia - co miesiąc, co kwartał, co pół roku - to możesz dla takiego klienta ustawić zadanie cykliczne np. “Zadzwoń do klienta w sprawie zamówienia”. Zadanie pojawi się w inboxie wybranego pracownika w ustalonym terminie.

 

Nagrywaj komunikaty dla klientów

W Telecube istnieje możliwość przygotowania komunikatu, który klient usłyszy po wybraniu Twojego numeru. Komunikaty możesz wykorzystać żeby:

• Przywitać osobę dzwoniącą
• Poinformować ją o nadchodzących promocjach
• Przekazać informacje o ważnych wydarzeniach dla Twojej firmy, np że pojawicie się na branżowych targach
• Poinformować o godzinach pracy biura. Jeśli klient zadzwoni np o 17tej kiedy już nie pracujecie, dostanie jasny komunikat, że może się z Tobą skontaktować np jutro w godzinach 8-16. 

Telecube w przystępny sposób opisuje jak przygotować taki komunikat u nich.

 

Zacznij zbierać kontakty do swoich potencjalnych klientów

Każdy odwiedzający Twoją stronę jest Twoim potencjalnym klientem. Im więcej kanałów kontaktu mu zaproponujesz, tym większa szansa, że się do Ciebie odezwie. 

Jeśli chcesz zwiększyć liczbę połączeń w firmie, a tym samym zwiększyć szanse na pozyskanie klienta i sprzedaż, aktywuj funkcję callback widget w Sugesterze.

Oto jak możesz to zrobić:

• Wejdź na swoje konto w Sugesterze
• Kliknij w prawym górnym rogu Ustawienia -> Konfiguracja VOIP
• Kliknij przycisk Dodaj callback widget
• Uzupełnij w formatce dostępne pola i kliknij Zapisz
• Skopiuj wygenerowany kod i wklej go na swoją stronę www

I otrzymujesz taki oto widget na Twojej stronie 

 

Dzięki niemu dajesz sobie nowe możliwości. Klient zainteresowany Twoimi produktami może zostawić Ci swój numer, żeby do niego oddzwonić. Ty sam nic nie musisz robić, wszystko załatwia system.

W ustalonym terminie Sugester automatycznie inicjuje połączenie do wybranego numeru. Jeśli klient nie odbierze, system ponowi próbę za jakiś czas. Dużą zaletą jest to, że klient może poprosić o rozmowę w dogodnym dla siebie terminie, niekoniecznie akurat wtedy kiedy wpisuje w formatkę swój numer.

No i zbierasz potencjalne kontakty nawet poza godzinami pracy biura. Kto wie ilu nowych klientów masz szansę w ten sposób zyskać?

 

Podsumowanie

Kiedy już wiesz ile korzyści możesz mieć, wdrażając technologię VOIP w swojej firmie i jak cennym rozwiązaniem jest moduł VOIP w Sugesterze zintegrowany z CRM, zaplanuj wprowadzenie zmian w swojej firmie. Jeśli korzystasz z kilku numerów polecamy zacząć od jednego, by łatwiej zapoznać się z działaniem funkcji. Pamiętaj też o przeszkoleniu swoich pracowników. Obsługa VOIP w Sugesterze jest naprawdę prosta, ale warto zrobić wprowadzające spotkanie dla osób, które będą na nim pracować.

Na koniec dodajemy jeszcze listę najczęstszych pytań dotyczących VOIP i odpowiedzi. Mogą się okazać inspirujące.

 

FAQ

 

1. Co jest potrzebne do VOIP?

Do VoIP wystarczy komputer PC lub laptop. Potrzebne jest do tego szerokopasmowe połączenie oraz odpowiedni program, tzw. softphone. Komputer powinien być również wyposażony w mikrofon i głośnik.

 

2. Jak podłączyć zwykły telefon do VOIP?

Telecube opisuje konfigurację sprzętu dla najpopularniejszych marek aparatów telefonicznych oraz aplikacji pod tym linkiem.

 

3. Jakie aplikacje do VOIP?

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań płatnych i bezpłatnych do obsługi połączeń VOIP. Sami w Sugesterze obecnie używamy aplikacji Bria. Możesz też pomyśleć o Zoiper, Acrobits lub innej dostępnej aplikacji.

Sam zdecyduj, co najlepiej odpowiada Twoim potrzebom. 

4. Czym jest telefon IP, bramka VOIP i softphone

Telefon IP to cyfrowe urządzenie, które wygląda zupełnie jak zwykły telefon i jest już przygotowane do pracy z wirtualną centralą. Jeżeli firma posiada już telefon IP, który wspiera konta SIP, można wykorzystać go w TeleCube. Jeżeli taki zakup jest dopiero planowany, telefon IP zapewni najwyższą jakość połączeń.

Bramka VoIP umożliwia wykorzystywanie obecnych (tradycyjnych) telefonów stacjonarnych, telefonów bezprzewodowych do pracy z wirtualną centralą TeleCube. Bramka VoIP zmienia sygnał analogowy, generowany przez tradycyjne urządzenia, na sygnał cyfrowy. Ten sygnał za pomocą połączenia internetowego jest przekazywany do wirtualnej centrali.

Każda bramka ma zdefiniowaną liczbę portów. Jeden port służy do podłączenia jednego tradycyjnego aparatu telefonicznego i umożliwia tym samym prowadzenie jednej rozmowy. 

Softphone to aplikacja na komputer lub smartfon, taki wirtualny telefon. Korzystając z odpowiedniego oprogramowania, np. Bria, można dzwonić z własnego komputera czy laptopa przy użyciu słuchawek z mikrofonem. 

 

5. Ile kosztują połączenia w Telecube?

Zapoznaj się z cennikiem naszego operatora, żeby wybrać odpowiedni dla siebie plan. 

 

6. Czy muszę rezygnować z dotychczasowego numeru?

Nie, możesz zarówno swój numer stacjonarny, jak i komórkowy przenieść do Telecube. 

 

Przetestuj moduł VOIP w Sugesterze