O bazach wiedzy

author Zespół Sugester.pl , 2015-04-23

W technicznym żargonie termin "baza wiedzy" posiada bardzo wąskie i ściśle zdefiniowane znaczenie. Jednak bardziej interesująca od akademickiego rozumienia tego terminu jest jego przydatność w codziennym funkcjonowaniu twojego NGO czy firmy. Baza wiedzy jest zorganizowanym zbiorem wartościowych informacji, które przydają się w codziennym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa czy obsłudze klientów. Można zebrać w niej odpowiedzi na często zadawane przez użytkowników pytania, wewnętrzne regulaminy, podręcznik obsługi oprogramowania czy dowolną inną treść. Kluczowe dla pojęcia bazy wiedzy są dobra organizacja czy kategoryzacja i praktyczna wartość zawartych informacji. W chaotycznej bazie pełnej bezwartościowych wpisów trudno będzie znaleźć potrzebne treści, a użytkownicy szybko ją porzucą.


Jak stworzyć dobrą bazę wiedzy?

Zacznij od zastanowienia się jakie treści są dla ciebie najważniejsze. Jeśli zajmujesz się produktem internetowym (np. narzędziem do tworzenia stron internetowych) - zastanów się jakie pytania najczęściej zadają ci twoi użytkownicy. Warto też zajrzeć do archiwum korespondencji z użytkownikami - jeśli już raz odpowiedziałeś na ich pytania, to wystarczy przeredagować treść e-maili tak, aby nadawała się do upublicznienia. Po udostępnieniu dokumentacji dla głównych funkcji twojego produktu warto aktualizować bazę wiedzy na bieżąco. Dzięki temu małym nakładem pracy stworzysz cenne źródło informacji dla twoich klientów, podniesiesz swoją widoczność w Google i zminimalizujesz ilość czasu spędzaną na obsłudze klienta bez obniżania jej jakości.


Dlaczego warto mieć własną bazę wiedzy?

Baza wiedzy to dobre rozwiązanie nie tylko dla produktów, które istnieją wyłącznie online. Doskonale sprawdzi się także w przypadku tradycyjnych biznesów, które oferują fizyczne produkty. Jeśli handlujesz winem - warto zaoferować klientom bazę wiedzy na temat najważniejszych winnic, szczepów winogron czy fachowej terminologii. Jeśli sprzedajesz części komputerowe - wyjaśnij potencjalnym nabywcom jak dobrać płytę główną do procesora czy jaką przewagę mają dyski SSD nad HDD. Baza wiedzy to także doskonałe miejsce na objaśnienie procesu zamawiania, opublikowanie danych firmy czy innych praktycznych informacji. Dzięki temu zbudujesz z klientami głębszą relację - staniesz się nie tylko sklepem, ale też źródłem cennych informacji, któremu mogą zaufać.

 

Baza wiedzy ma zastosowanie nie tylko w relacjach wewnętrznych - w większych firmach sprawdzi się też jako miejsce, w którym pracownicy mogą poznać wewnęntrzne procedury czy przeczytać jak działają programy, z których dana firma korzysta. To także praktyczne narzędzie, jeśli często korzystasz z usług freelancerów lub zapraszasz do współpracy osoby, które nie są u ciebie zatrudnione na stałe. Dzięki temu nie tylko zwiększysz transparentność swoich działań, ale też oszczędzisz czas, który bez bazy wiedzy poświęciłbyś na objaśnianie wątpliwości. Wewnętrzną bazę wiedzy warto zabezpieczyć hasłem - dzięki temu będą mieli do niej dostęp tylko upoważnieni użytkownicy.


Podsumowanie

 

Tworząc bazę wiedzy pamiętaj o 4 najważniejszych zasadach:

  1. Zacznij od planu. Chaotyczna baza wiedzy będzie trudna do nawigowania i w efekcie nieprzydatna.
  2. Stwórz ogólne kategorie. Zacznij od niewielkiej ilości ogólnych kategorii, a nowe dodawaj z czasem - kiedy będzie jasne czego chcą twoi użytkownicy.
  3. Idź za głosem klientów. Możliwe, że struktura, która tobie wydaje się idealna, dla klientów jest zbyt skomplikowana nieprzejrzysta. To samo zastrzeżenie dotyczy treści w bazie.
  4. Dbaj o spójność. Spójne formatowanie, korzystanie z ujednoliconej terminologii i dbałość o poprawność językową sprawi, że twoja baza będzie nie tylko przejrzysta, ale też profesjonalna.

 

Budując i dbając o dobrą bazę wiedzy osiągniesz wiele korzyści:

  1. Zmniejszysz koszty obsługi klienta,
  2. Stworzysz kanał pomocy dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu,
  3. Przyspieszysz proces szkolenia nowych pracowników,
  4. Zbudujesz głębokie, wartościowe relacje ze swoimi klientami.

 

Przestań marnować czas, pieniądze i wartościowe treści - zacznij budować bazę wiedzy dla swojej firmy, NGO lub innej organizacji.


Załóż swoją Bazę Wiedzy w systemie Sugester