Jak prowadzić dobry helpdesk?

author Zespół Sugester.pl , 2015-04-27

Pierwszy krok już za tobą - pierwsi użytkownicy kupili twój produkt. To jednak dopiero początek. Aby utrzymać starych klientów i zdobyć nowych musisz zadbać o zadowolenie każdego użytkownika. Pomoże ci w tym dobrze zorganizowany helpdesk, który odpowie na ich pytania i wyjaśni wątpliwości.

  1. Stwórz czytelny system przepływu pracy. Nawet najlepszy zespół obsługi klienta potrzebuje jasno ustruktyzowanego systemu przepływu pracy. Kiedy w systemie pojawi się nowe zgłoszenie, musi być jasne kto i w jakim czasie pownien się nim zająć. Klarowna organizacja pracy nad pytaniami klientów skróci czas odpowiedzi, zwiększy satysfakcję użytkowników i ułatwi zarządzanie zespołem helpdesku. Najlepsze będzie rozwiązanie, które pozwoli ci obserwować drogę każdego zgłoszenia - od założenia ticketu po jego zamknięcie.
  2. Automatyzuj procesy. Wiesz, że zespół twojego helpdesku ma świetny potencjał - nie marnuj go. Postaraj się ograniczyć do minimum czas spędzany na powtarzalnych czynnościach, które nia mają pozytywnego wpływu na jakość obsługi klienta i wyniki firmy. Ważne, aby zespół helpdesku mógł maksimum czasu i uwagi poświęcić na rozwiązywanie problemów i użytkowników zamiast walkę z systemem zarządzania zgłoszeniami. Znajdź rozwiązanie, które pozwoli w łatwy i intuicyjny sposób zarządzać zadaniami helpdesku.
  3. Komunikuj się z użytkownikami. Informując użytkowników na bieżąco o pracy helpdesku zwiększysz ich satysfakcję. Helpdesk powinien informować klientów o ważnych momentach w pracy nad ich zgłoszeniem - przyjęciu, przypisaniu i zamknięciu. Dzięki temu twoi użytkownicy będą czuli, że pamiętasz o ich problemie i pracujesz nad jego rozwiązaniem.
  4. Pomóż użytkownikom rozwiązywać problemy we własnym zakresie. Część zgłaszanych do helpdesku problemów jest na tyle prosta, że nie warto zajmować nimi czasu twojego zespołu. Dlatego dobrze jest udostępnić klientom bazę wiedzy, w której z czasem będziesz agregować odpowiedzi na pojawiające się pytania. Oczywiście nigdy nie obniży to liczby zgłoszeń do helpdesku do zera, ale z pewnością ograniczy ilość powtarzających się zapytań. Baza wiedzy będzie też dobrym źródłem gotowych odpowiedzi dla zespołu helpdesku.
  5. Monitoruj pracę zespołu obsługi klienta. Kiedy już przydzielisz zespołowi helpdesku zadania upewnij się, że zostały one poprawnie wykonane. Powinieneś też na bieżąco kontrolować, czy proces pracy na zgłoszeniami nie spowalnia działania helpdesku. Warto, aby pracownicy znali kryteria oceny swojej pracy i czuli, że doceniasz ich wysiłek. Zaimplementuj do swojego helpdesku rozwiązania gamifikacji - najszybciej odpowiadający na maile w danym dniu pracownik może mieć obok swojego identyfikatora złoty puchar, a ten najbardziej wydajny w danym miesiącu - gwiazdkę. Takie rozwiązanie pozwoli ci motywować i nagradzać zespół helpdesku.
  6. Badaj zadowolenie klientów. Twój helpdesk działa jak dobrze naoliwiona maszyna - spływające zgłoszenia są szybko przydzielane i zamykane. Ale czy klienci są zadowoleni z poziomu obsługi? Dodaj do swojego systemu helpdesku automatyczny system zbierania informacji zwrotnej. Poproś użytkowników o ocenę interakcji z twoim helpdeskiem i wykorzystaj uzyskane informacje do poprawy na przyszłość.



Zbuduj helpdesk idealny z Sugesterem